コンタクトセンター向け自動化ソリューションを
カルチュア・コンビニエンス・クラブに導入

～対話型UIを備えた自動化ソリューションにより、コンタクトセンター業務を効率化・最適化～

～オペレータサポート機能により、新人オペレータの定着率及び作業効率が向上～

カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：増田宗昭、以下：CCC）のコンタクトセンターにおいて、コンタクトセンター向け自動化ソリューション「Deep Percept for Communication Automation（ディープパーセプト・フォー・コミュニケーションオートメーション）」が採用され、稼働開始したことをお知らせします。

本システムは、Deep Percept株式会社（以下：Deep Percept）のグループ会社であるシンプレクス株式会社（以下：シンプレクス）により導入されます。

導入背景

TSUTAYAやTポイントを展開するCCCは、Tポイント・Tカードのコンタクトセンターにおいて、業務の簡素化、及びオペレータの負荷低減を図り定着率を上げることを目的とし、対話型ナビゲーションシステムの導入を決定しました。

2019年７月から開始したパイロット運用において、コンタクトセンターの安定稼働やオペレータの対応品質の向上など、数々の効果が得られた点と、運用開始までのスピード感のある対応が評価され、本格的な導入に至りました。

「Deep Percept for Communication Automation」ソリューション概要

オペレータ向けシステムと管理者向けシステムにより構成されており、双方においてクライアントのビジネス変革をもたらすインテリジェント・オペレーションシステムです。

＜オペレータ向けシステム＞ 応対内容によって、画面に表示されるスクリプトが動的に変化 表示されたスクリプトに従うだけで、最適な顧客応対を実現 スクリプトと入力項目を１画面に表示。画面の往来なく業務を遂行 見やすさ・使いやすさを追求したUI/UX 応対内容は後続システム・CRMに自動で連携可能
＜管理者向けシステム＞ スクリプトの作成・編集は全てノンプログラミングで完結 ドラッグ＆ドロップ等の直感的な操作だけで分岐制御を設定可能 オペレータの応対履歴・対応時間のレポーティングも可能 後続システム・CRM等への連携データも自由にカスタマイズ 業務ユーザ自身で設定変更が可能。業務改善サイクルが加速
＜AI・機械学習によるサービス拡張性＞ AI・機械学習モデルにより、応対履歴・顧客情報等を分析 複数チャネルで収集した情報を統合・分析。オムニチャネル化を実現 AIエンジンも全て自社開発。お客様に合わせたカスタマイズが可能

「Deep Percept for Communication Automation」導入による効果

本格導入から2ヶ月という短期間にも関わらず、CCCにおいて以下の効果が出ております。※CCC調べ

• 新人オペレータの定着率が改善
• 新人オペレータの作業効率が約20％向上

また、上記以外にも作業ミスの低減や教育コスト削減などの効果が出ているとのお声をいただいております。

新型コロナウイルスの影響で問題視されているコンタクトセンターの人員不足や応答率低下においても、大きな効果を発揮するソリューションとなっております。